Harcèlement sur le net
Comment faire face à des critiques négatives sur internet ?
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Quel que soit le secteur d’activité de votre entreprise vous pouvez un jour être confronté à d’éventuelles critiques négatives ou même diffamatoires en ligne. Ne le
prenez pas forcément de manière négative et profitez de la situation pour bâtir des réponses stratégiques et gagner la fidélité de vos clients. Testez votre maitrise du web, surveillez votre
réputationet maximisez votre visibilité. Voici quelques conseils pour vous protéger et anticiper.
Surveillez votre réputation sur Internet
Ce n'est pas parce que vous ne suivez pas ce qui se dit de vous sur internet que les conversations n'ont pas lieu. Une analyse régulière de votre présence vous
permettra de détecter les problèmes avant qu'ils ne deviennent trop négatifs. Voici par exemple une liste d'outils adaptés aux besoins des petites entreprises.
Créez simplement et facilement des alertes pour être informé des nouvelles publications.
Évaluez s’il est nécessaire de répondre
Contrairement à ce que l’on peut penser, la meilleure option est parfois de ne pas répondre. Il est inutile de répliquer à des attaques gratuites comme des
insultes ni à des personnes essayant visiblement de créer l'affrontement et de nuire à votre réputation.
Soyez réactif !
Soyez réactif !
Seuls les commentaires qui ne constituent pas une attaque gratuite attendent une réponse de votre part. Essayez de revenir vers l’internaute mécontent le jour même
de sa publication et idéalement dans les 2 heures suivantes. Même si vous ne possédez pas toutes les informations pour donner une réponse complète, vous devez informer le client que son problème
est en cours de traitement. Plus vous attendrez, plus le client risque de s'énerver et de répéter ses messages, ce qui les rendra plus visibles auprès de votre communauté et encouragera les
autres à faire part de leurs propres problèmes.
Adoptez un ton approprié pour votre réponse
Essayez de toujours vous mettre à la place du client. Évitez donc les réponses vides et génériques et préférez plutôt des messages chaleureux et compréhensifs.
Commencez par exemple votre message par « Cher [nom] », et tentez de remercier systématiquement le client pour vous avoir fait part de son problème. Si vous le pouvez, personnalisez le message et
identifiez-vous en écrivant votre prénom. Lorsqu'ils réalisent qu'ils ne sont pas face à une entreprise anonyme mais face à une personne réelle, la plupart des internautes mécontents changent de
ton et il n'est pas rare de recevoir des excuses pour les messages agressifs...
Devez-vous vraiment essayer d'avoir le dernier mot ?
N'oubliez pas qu'essayer de remporter un débat en ligne donnera l'impression que vous êtes incapable d'apprendre de vos erreurs. Vous pouvez apporter une
explication au client lorsque vous êtes face à des difficultés indépendantes de votre volonté : restez toujours poli, n'apportez que des arguments objectifs et donnez au client le sentiment que
vous faites tout votre possible pour le satisfaire en dépit de vos problèmes internes.
Pour conclure, n'oubliez pas que la meilleure question à vous poser est la suivante : est-ce qu'une réponse suffit ? Présenter ses excuses est une étape nécessaire,
mais cela ne remplacera pas la résolution du problème. C'est la meilleure manière de faire face aux critiques et d'empêcher leur apparition.